央视新闻点名的“转人工难”本质是企业成本与体验的矛盾——ERABU的解法

2026年8月28日公司新闻 4

一、一条视频，撕开了服务行业的旧伤疤

近日，央视新闻发布了一条评论短视频，标题只有一句话，却精准踩中了所有消费者的痛点：

“AI客服已读乱回，“转人工”比取经还难？”

视频里，用户对着对话框反复输入“转人工”，换来的只有机械的自动回复；拨通客服热线，电话那头永远在循环“感谢您的来电”。

更值得企业管理者注意的是，这条报道没有停留在吐槽层面。北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任薛军在采访中点出了两个层次的原因：

第一个原因，是技术的不成熟。“可能AI的技术还没有达到真正成熟的程度，所以对有些问题，它只能在那儿绕圈圈。”

第二个原因，则更值得警惕。“另外一种可能性就是有一些企业，它就是通过故意让你在智能客服里面找不到出路，然后来消磨你的维权耐心和意志，这样的话，回避真正解决消费者的诉求问题。”

一个是能力问题，一个是态度问题。而这两者，指向同一个被企业长期回避的矛盾：人工成本与客户体验的矛盾。

央视新闻点名的“转人工难”本质是企业成本与体验的矛盾——ERABU的解法（images 2）

▲ 央视点名“转人工难”：能力与态度，指向同一个矛盾

二、矛盾是怎么来的：降本思维下的“伪AI客服”

对任何一家靠沟通吃饭的企业——旅游、保险、医疗、非标定制——人工客服都是一笔沉重的账。一名坐席的年综合成本数万起步，业务高峰期还要成倍扩张。于是当“AI客服”的概念出现，企业争先恐后地上了系统：人工入口被藏进菜单最深处，机器人接住一切。

成本确实降了，但体验全面崩坏：

● 已读乱回——客户问东，机器人答西，关键词匹配永远接不住真实语境；

● 语音识别不清——方言、口语、情绪化的表达，机器听不懂，用户只能一遍遍重复；

● 转人工比取经还难——好不容易找到入口，还要排队、转接、重新描述一遍问题。

而薛军教授点破的“故意设障”，则把矛盾推向了更危险的一层：当“找不到人工”成为常态，消费者感知到的，不再是“这家企业在用新技术”，而是“这家企业不想负责”。

信任一旦垮掉，损失的不只是一单生意。央视报道引发的全网共鸣说明：用糟糕的体验换来的成本节约，正在以信任流失和舆情反噬的方式加倍偿还。

央视新闻点名的“转人工难”本质是企业成本与体验的矛盾——ERABU的解法（images 3）

▲ 三大体验崩坏，正在让成本节约加倍偿还

三、错不在AI，错在“挡人”的用法

把央视报道里的两类问题放在一起看，会发现它们其实是同一个根源：

“绕圈圈”，是因为很多企业部署的所谓AI客服，本质上是按键导航加话术复读机——接不住上下文，更谈不上理解情绪。

“找不到出路”，是因为企业把“人工”当成成本黑洞去堵，而不是当成服务资源去用。AI被做成了一堵墙：墙外是客户，墙内是利润。

矛盾的真正制造者，不是AI技术，而是“用机器挡人”的降本思维。

央视新闻点名的“转人工难”本质是企业成本与体验的矛盾——ERABU的解法（images 4）

▲ AI被做成了一堵墙：墙外是客户，墙内是利润

四、ERABU的解法：让机器做机器该做的，让人做人该做的

面对这道央视点名的难题，ERABU给出的答案是另一个方向：不挡人，而是把“人”用在刀刃上。

（一）先把“人感”还回去

消费者最痛的不是“机器回得慢”，而是“被当成麻烦处理”。ERABU的第一原则是站在客户这一边：先接情绪，再谈业务。客户吐槽、犹豫，甚至情绪上头，ERABU都先接住，该安抚的安抚，该解释的解释，不急着弹链接、推产品。当AI先给出避坑指南而不是商品广告，客户感受到的是“它在帮我”，而不是“它在催我”。

（二）用“真懂”替代“复读”

针对“绕圈圈”，ERABU做了两件事。一是真正的上下文对话：客户怎么说，它就怎么接，顺着聊下去，需求越聊越清晰，而不是把用户逼回冷冰冰的表单。二是多模态识别：客户丢一张截图过来，它能认出这是哪家酒店、哪个房型；客户说一句“想要个安静、能看海的地方”，它不会反手甩过来一张二十问的需求表。它像一位懂行的顾问，而不是一个话术复读机。